고객에게 절대로 'NO'말고 말하지 않는, 세계 최고 수준의 고객 서비스를 자랑하는 노드스트롬은 100년의 전통을 가진 미국 최고의 백화점 중 하나다.
어느 날, 한 손님이 주름 잡힌 포도주색 바지를 몹시 사고 싶어 했다. 그러나 할인 판매 기간 중이라서 그 손님이 찾는 제품은 이미 품질된 상태였다. 판매 직원은 시애틀에 있는 자사의 모든 지점에 수소문해 보았지만 역시 찾을 수 없었다. 그러다가 길 건너편 경쟁 백화점에 그 바지가 있다는 정보를 입수했다. 찬매 직원은 매장 관리자에게 돈을 얻어 경쟁 백화점으로 갔다. 그리고 정가를 고스란히 다주고 손님이 찾던 바지를 구입해 자기 매장으로 가져와 할인가격으로 고객에게 되팔았다.
또 한번은 이런 일도 있었다. 한 나이 든 고객이 자동차 타이어를 백화점에 들고 와서는 반품해 달라고 요구했다. 고객에게 영수증이 없었기 때문에 점원은 타이어 가격으로 얼마를 지불했느냐고 물었다. 고객은 가격을 얘기했고, 직원은 기꺼이 그 금액을 환불해 주었다.
여기까지만 놓고 보면 그렇게 특별한 이야기는 아니다. 그러나 정말 특별한 것은 이 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 사실이다.
노드스트롬은 금전적인 손해를 보았지만 이것이야말로 미래를 위한 투자이다. 고마운 마음을 잊지 않은 고객은 다음에 제품을 구입할 일이 생기면 반드시 노드스트롬 백화점을 찾을 것이기 때문이다.
