시세이도의 평가 척도

 

시세이도의 평가 척도

2005년, 일본의 세계적인 화장품 회사 시세이도의 신임 사장이 된 마에다 신조는 부임 후 현장 중심 개혁에 착수했다. 100개가 넘던 시세이도의 브랜드를 여섯 개의 핵심 브랜드로 압축해 인건비와 판촉비 부담을 획기적으로 줄인 한편, 직원들의 대응력을 길러 주고자 기업 내 ‘에콜시세이도’라는 대학을 열어 철학과 문학 등 다양한 프로그램을 제공했다.

시세이도의 판매 사원 평가 척도 역시 화제를 모았다. 마에다 신조 사장은 판매 사원의 평가에서 ‘매출’ 항목을 없애고 고객이 판매 사원의 서비스에 대해 평가하한 설문 엽서를 새로운 척도로 삼는 파격을 선보였다. 판매 사원의 활동이 매출 목표 달성에 얽매이게 되면 결국엔 고객 만족에 소홀해지기 쉽다는 판단에서다.

이런 그의 방침이 처음부터 환영받았던 것은 아니다. 무엇보다도 판매 사원들의 게을러지지 않을까 하는 우려의 목소리가 컸다. 그러나 그의 생각은 달랐다.

“매출 목표는 한번 달성한 뒤에는 대충 달려가면 된다는 마음을 불러 옵니다. 그러나 고객의 만족도를 평가 척도에 포함시키면 움직이고 있는 시간 모두를 고객을 위해 쓰지 않으면 안 됩니다. 모든 고객과의 만남이 한판 승부가 되는 거죠.”

사원이 진심으로 고객이 아름다워지길 바라면 그 열의가 고객에게 전해지고, 그러다 보면 고객은 시세이도를 계속 방문하기 때문에 자연히 매출 목표에 도달하게 된다는 것이다.

그가 실시한 개혁의 성공 여부는 결과가 말해줬다. 실시 2년 반 만에 시세이도가 고객으로부터 받은 설문 엽서는 160만 통. 놀랍게도 그중 90%가 칭찬으로 채워졌다. 매출도 눈에 띄게 성장했다. 마에다 신조 사장의 명쾌한 한판 승부가 톡톡히 효력을 발휘한 것이다.
(‘행복한 동행’ 중에서)